Distanseavtale og forbrukervern

Det finns en rad juridiska frågeställningar vid e-handel som man bör beakta före man säljer till kunder i andra länder via sin e-handelsbutik.

Det är framförallt vid B2C e-handel, d.v.s. när ett e-handelsföretag säljer till konsumenter i andra länder, som man bör vara extra uppmärksam på vilken eventuell lokalt tvingande lagstiftning som kan bli gällande på distansavtalet. Om man riktar sin e-handelsbutik mot kunder på särskild marknad kan man bli skyldig att anpassa sina köpvillkor på sin webbsida efter lokala lagar och regler.

Vid B2B e-handel, d.v.s. när ett e-handelsföretag säljer till en annan näringsidkare, kan parterna (som är jämställda) mer eller mindre fritt välja och komma överens om vilka köpvillkor som ska gälla i distansavtalet. Det finns med andra ord ingen tvingande lagstiftning mellan näringsidkare utan det är dispositiv rätt som gäller vid upprättande av distansavtal. Därmed råder inte några större skillnader mellan e-handel och traditionell handel, varför B2B e-handel inte kommer att diskuteras närmare i detta avsnitt. När det gäller information på webbsidan har dock vissa länder särskilda regler som även gäller B2B e-handel. Det är därför bra att ta reda på vad som krävs på varje marknad man vänder sig mot gällande detta.

De lagar, regler och praxis som framförallt bör beaktas i varje land vid upprättande av distansavtal och köpvillkor (oavsett om man säljer till kunder inom EU/EES eller i övriga världen) är inom följande områden:

  • Informationskrav på webbsidan

  • Datalagring av personuppgifter

  • Ångerrätt och returregler

  • Reklamation och garanti

  • Leveranstid

  • Tvistlösning

Distanshandel och konsumentskydd inom EU/EES

Inom EU (samt Norge, Island och Liechtenstein genom EES) finns det delvis gemensamma regler för distanshandel och konsumentskydd. Idag finns det olika regleringar för konsumentskyddet i olika EU-länder, vilket beror på att de direktiv inom EU som reglerar detta område är ett minimidirektiv. Det kan med andra ord råda stora skillnader gällande ånger- och returrätt och informationskrav mellan EU-länderna. Därför är det viktigt att uppmärksamma vad som gäller i varje land som man säljer till.

Vilket lands lag gäller?

Om en konsument från ett annat EU-land köper varor eller tjänster på en svensk webbsida är grundregeln att det är lagen i säljarens land som blir tillämpligt. Emellertid kan konsumentens lands lag bli tillämplig om säljarens webbsida är ”tillräckligt riktad” mot konsumenten, vilket innebär att man då måsta anpassa sina köpvillkor efter de nationella regler som gäller i det land där konsumenten är bosatt. Det finns utrymme för olika tolkningar för när man anser att e-handelsföretaget riktar sin näringsverksamhet mot viss marknad och köpare. En sådan situation kan uppstå när ett svenskt e-handelsföretag har marknadsfört sina varor mot ett visst land: exempelvis med reklam eller webbsidor helt eller delvis på lokala språket, tagit betalt i lokal valuta, har en kundservice i konsumentens land samt levererat varan till en adress i konsumentens land. Eftersom lagvalsreglerna är harmoniserade på EU-nivå gäller samma regler i alla EU-länder. Dessa lagvalregler har fastställts i EU-domstolen (förordning (EG) nr 44/2001. De förenade målen C‑585/08 och C‑144/09). Läs domen här

Nytt konsumentskyddsdirektiv

Obs! I juni 2014 börjar EU:s nya konsumenträttighetsdirektiv (2011/83/EU) att gälla, vars syfte är att harmonisera och förbättra villkoren för EU:s konsumenter och höja kraven om information från e-handelsföretagens sida. De nya konsumentreglerna måste e-handelsföretagen ha införlivat i sina köpvillkor senast den 13 juni 2014. De nya reglerna ska gälla i samtliga EU-länder, vilket får särskilt stor betydelse för företag som säljer över gränserna.

Det är framförallt områdena kring ångerrätt, returregler samt informationskrav på webben som nu förändras. Ångerrätten kommer exemplevis att bli 14 dagar i samtliga EU-länder. Bland förändringarna finns numera en tydlig bortre gräns om 14 dagar (efter meddelande om utövande av ångerrätt) för när varan ska vara återsänd vid utnyttjande av ångerrätten. Tidigare saknades en regel för bortre gräns. Det blir även enhetliga regler inom hela EU för vem som ska stå för returkostnaden vid utnyttjande av ångerrätten. Huvudregeln blir att konsumenten står för kostnaden att sända tillbaka varan. Undantag dock vid "fri returfrakt", samt om näringsidkaren inte tydligt har informerat om att det är konsumenten som ska stå för eventuell returfrakt.
En mycket ifrågasatt del av de nya reglerna är att kravet på konsumenten att återlämna varan i "väsentligen oförändrat skick" tas bort. Med de nya reglerna har konsumenten alltid rätt att lämna varan åter. Däremot ska näringsidkaren ersättas för värdeminskningen om denna har uppkommit till följd av att konsumenten har använt varan mer än vad som behövdes för att fastställa dess egenskaper och funktion. En förutsättning för att näringsidkaren ska få ersättning för värdeminskningen är att denne har informerat konsumenten om ångerrätten samt att konsumenten kan bli skyldig att betala värdeminskningen av en vara. Vid köp av en tjänst är värdeminskningen en proportionell del av det avtalade priset, förutsatt att tjänsten har påbörjats med konsumentens samtycke. Konsumentverket ska komma med riktlinjer för hur värdeminskningen ska tolkas.

För mer information om detta nya direktiv kontakta Konsumentverket och läs även här: "EU rules on consumer rights".

Informationskrav på webbsidan

Det finns flera EU direktiv som reglerar distansavtal, e- handel och konsumentskydd, bland annat vad gäller informationskraven. Nedan listas exempel på information som e-handelsföretag är skyldiga att delge konsumenter både före och efter att distansavtal har ingåtts på deras webbsidor. Notera att detta är minimikraven som ställs på EU-länderna. Därmed är det upp till varje EU-land om man vill ställa högre krav på vilken information som e-handelsföretag är skyldiga att delge konsumenterna i respektive länder.

Före köpet ska säljaren på ett klart och begripligt sätt informera konsumenten om följande: 

  • Säljarens namn, fysiska adress och e-postadress 

  • Varans eller tjänstens väsentliga egenskaper 

  • Varans eller tjänstens pris, inklusive alla skatter 

  • Eventuella leveranskostnader

  • Sättet för betalning, leverans eller fullgörande 

  • Ångerrätten 

  • Kostnaden för att använda tekniker för distanskommunikation när kostnaden inte är beräknad efter normaltaxa 

  • Den tid under vilken erbjudandet eller priset gäller 

  • I tillämpliga fall, avtalets kortaste löptid när det gäller avtal för leverans av varor eller utförande av tjänster som fullgörs ständigt eller regelbundet 

  • De olika tekniska steg som ska genomföras för att ingå avtalet 

  • Om avtalet kommer att arkiveras av säljaren eller inte och om det kommer att hållas tillgängligt 

  • De tekniska möjligheterna att upptäcka och rätta till inmatningsfel innan beställningen görs

  • De språk som står till buds för att ingå avtalet

  • Avtalsvillkoren och de allmänna villkoren.

Efter köpet ska säljaren på ett klart och begripligt sätt informera konsumenten om följande: 

  • Skriftlig bekräftelse på att beställningen är mottagen 
  • Skriftlig information om köpvillkoren och om ångerrätten 
  • Adress till leverantörens företag dit konsumenten kan vända sig för reklamation 
  • Information om service efter köpet och om eventuella garantier 
  • Villkoren för att säga upp avtalet när dess varaktighet är obestämd eller längre än 1 år

Källor: Europaparlamentet och rådets direktiv 97/7/EG om konsumentskydd vid distansavtal, art 4 och 5 och Europaparlamentet och rådets direktiv 2000/31/EG om elektronisk handel, art 5, 6, 10 och 11.

För att få information om vilka informationskrav på webbsidan som gäller på viss marknad, gå in på Landinformation och klicka på specifikt land.

Datalagring av personuppgifter

För att ett distansavtal vid e-handel ska fullbordas kräver e-handelsföretag idag ofta uppgifter som identifierar vem köparen är (personuppgifter). I dag finns ett EU-direktiv (direktiv 95/46/EG) för datalagring, som har implementerats på olika sätt och i olika omfattning i EU-länderna. Det finns olika regler i alla länder vad gäller reglerna för datalagring av personuppgifter. Det gäller därför att hålla sig uppdaterad om vad varje lands lag säger om vilken typ av personinformation man får lov att samla in på sin webbsida vid e-handel. För mer information om datalagring av personuppgifter för visst land, gå in på Landinformation och klicka på specifikt land.

EU-kommissionen har i januari 2012 kommit med ett förslag om ett nytt gemensamt direktiv som har för avsikt att harmonisera alla EU länders nationella lagstiftningar kring datalagring av personuppgifter. Direktivets syfte är att skapa gemensamma regler i varje EU-land och stärka konsumenternas förtroende för e-handel.

Ångerrätt och returregler 

När en konsument handlar varor eller tjänster på nätet har denne en lagstadgad rätt att ångra sitt köp inom minst sju (7) arbetsdagar. Observera dock att många EU-länder har längre ångerperiod än detta. Hur lång ångerperioden är beror på vilket lands lag som är tillämplig på distansavtalet (se avsnittet om vilket lands lag som gäller ovan). Konsumenten har rätt att frångå avtalet utan påföljd och utan att ange några skäl. Tidsfristen börjar gälla då konsumenten mottar varorna och för tjänster då avtalet ingicks.

Som e-handelsföretag är man skyldig att informera köparen om ångerrätten. Om säljaren inte informerar konsumenten om dennes ångerrätt, förlängs ångerrätten till tre (3) månader. (Om säljaren under tremånadersfristen informerar konsumenten om dennes ångerrätt börjar ångerrätten att gälla från den tidpunkten.)

Returregler vid ångerrätt Om konsumenten väljer att utöva sin ångerrätt ska säljaren kostnadsfritt återbetala det belopp som konsumenten betalat. Detta ska ske så snart som möjligt, dock senast inom 30 dagar. Den enda kostnad som får åläggas konsumenten då denne utövar sin ångerrätt är den direkta kostnad som uppkommer då varan skickas tillbaka. I vissa EU-länder står konsumenten för returkostnaderna vid ångerrätt och i andra EU-länder står säljaren för returkostnaderna (dvs. samtliga kostnader).

Se samlingslista från Konsument Europa med regler för ångerrätt och reklamationsfrist i olika EU/EES länder.

Varor och tjänster som är undantagna ångerrätten (exempel): 

  • Då varan på grund av sin beskaffenhet inte kan återlämnas eller som snabbt kan försämras eller bli för gammal (t.ex. livsmedel) 

  • Då varan har tillverkats enligt konsumentens anvisningar eller har fått en tydlig personlig prägel 

  • Tips- och lotteritjänster 

  • Tidningar och tidsskrifter 

  • Då förseglingen har brutits på ljud- eller bildupptagningar eller datorprogram (inbegriper även teknisk plombering) 

  • Då tjänsten har påbörjats med konsumentens samtycke före utgången av ångerrättsfristen 

  • Då priset på varan eller tjänsten är beroende av finansmarknadens svängningar som säljaren inte kan kontrollera 

  • Då konsumenten köper livsmedel, drycker eller andra dagligvaror och varorna levereras till konsumentens bostad eller arbetsplats av distributörer genom regelbunden utkörning 

  • Vid tillhandahållande av tjänster som avser inkvartering, transport, serveringsverksamhet (catering eller liknande), kultur- och idrottsevenemang, eller liknande fritidsaktivitet, om säljaren, när avtalet ingås, åtar sig dessa tjänster under en bestämd dag eller under en angiven tidsperiod.

Källa: Europaparlamentet och rådets direktiv 97/7/EG om konsumentskydd vid distansavtal, art 3 och 6

För att få information om vilken ångerrätt samt vilka returregler som gäller på viss marknad, gå in på Landinformation och klicka på specifikt land.

Reklamation och garanti 

Säljaren har en skyldighet att leverera avtalsenliga varor till konsumenten. Detta innebär att säljaren är ansvarig gentemot konsumenten för fel i vara eller tjänst som föreligger när varan levereras. Om inte motsatsen bevisas, ska fel i varan som visar sig inom sex månader från leveransen anses ha funnits vid tidpunkten för leveransen, utom när detta är oförenligt med varans eller tjänstens art. Konsumenten har en lagstadgad rätt att reklamera för fel i en vara upp till 2 år efter att varan har levererats till konsumenten inom EU. I vissa länder finns dock lagstadgad rätt om längre reklamationstid.

I fall av bristande avtalsenlighet, blir säljaren skyldig att återställa varan utan kostnad, antingen genom att reparera, byta ut varan, erbjuda ett prisavdrag eller häva avtalet. Dessa skyldigheter för säljaren är endast EU:s minimikrav. Varje EU-land har rätt att lagstadga ännu strängare krav för konsumentskyddet. Man bör därför ta reda på vilka regler som gäller i varje land.

Garantier Det är vanligt att säljare frivilligt erbjuder garantier mot alla felaktigheter som visar sig inom viss tid, eftersom detta kan vara en konkurrensfördel. Det är viktigt att säljaren inte vilseleder konsumenten och ser till att informera konsumenten om att innebörden av garantin inte påverkar konsumentens rättigheter enligt lag. Reklamationsrätten på 2 år, enligt ovan, är lagstadgad rätt och kan aldrig ersättas av en kortare garantiperiod.

En garanti blir bindande för den som lämnar garantin enligt de villkor som anges i garantibeviset och tillhörande reklam. Det måste framgå vad garantin innehåller samt vilka huvudsakliga uppgifter som är nödvändiga för att framställa anspråk enligt garantin, särskilt garantins varaktighet och territoriella omfattning samt garantigivarens namn och adress. Om konsumenten begär det ska garantin finnas tillgänglig i skriftlig form eller i ett varaktigt medium som är tillgängligt och åtkomligt för konsumenten.

Källa: Europaparlamentet och rådets direktiv 1999/44/EG om vissa aspekter rörande försäljning av konsumentvaror och härmed förknippade garantier. Art 3,5 och 6

För att ta reda på vilka reklamations- och garantiregler som gäller på viss marknad, gå in på Landinformation och klicka på specifikt land.

Leveranstid 

Om inte parterna har kommit överens om annat ska säljaren leverera varorna senast inom 30 dagar från den dag då konsumenten gjorde sin beställning. Det är möjligt att avtala om en annan skälig tidsgräns för leveransen. Om leveransen inte sker i tid, har konsumenten rätt att häva avtalet och då är säljaren skyldig att återbetala beloppet. Detta ska ske snarast, dock senast inom 30 dagar från den dag då säljaren tog emot meddelandet om hävning.

Källa: Europaparlamentet och rådets direktiv 97/7/EG om konsumentskydd vid distansavtal, art 7.  

I Norden är den normala leveranstiden 1-3 dagar och i resten av Europa några extra dagar. För att få en ungefärlig uppskattning om normala leveranstider på olika marknader, gå in på Landinformation och klicka på specifikt land. 

Tvistlösning

Om tvist uppstår mellan e-handelsföretag och konsument (B2C e-handel): När en konsument ska köpa en vara eller en tjänst på nätet, ska konsumenten alltid tillfrågas huruvida denne går med på de köpvillkor som säljaren har presenterat på sin webbsida. Om konsumenten godkänner dessa köpvillkor, har ett distansavtal upprättats. Som en allmän regel, ska dessa köpvillkor normalt överensstämma med de regler och lagar som gäller i det land där e-handelsföretaget är verksam. Med andra ord, genom att kunden ingår ett distansavtal med ett e-handelsföretag, går kunden samtidigt med på att en eventuell tvist ska avgöras i det land där e-handelsföretaget är verksamt, dvs. säljarens land.

EU-domstolen har dock fastslagit att tvist mellan konsument och e-handelsföretag inom EU ska avgöras i konsumentens hemland om företaget aktivt har riktat sin verksamhet mot konsumenter i detta land, alternativt tydligt visat sin vilja att sälja till detta land. Att en e-handelsbutik eller webbsida är tillgänglig i det land där konsumenten bor är inte tillräckligt som stöd. Då avgörs tvisten i det land där e-handelsföretag är hemmahörande. Läs domen här

En allmän rekommendation till e-handelsföretag är att redan i sina köpvillkor inkludera en bestämmelse som tydliggör hur en eventuell tvist ska lösas. Att först och främst försöka lösa problemet tillsammans med konsumenten är att föredra, inte minst för att undvika långdragna och dyra domstolsprocesser.

Går det inte att lösa tvisten med konsumenten, är det vanligast att låta få tvisten prövad utan kostnad i Allmänna Reklamationsnämnden (ARN), som är en opartisk instans. Många länder har en motsvarighet till Allmän Reklamationsnämnd dit man kan vända sig. Även om besluten som tas i ARN inte är bindande, är det att rekommendera att följa det beslut som ARN kommer fram till.

Om tvist uppstår mellan e-handelsföretag och annan näringsidkare(B2B e-handel): Om tvist uppstår mellan näringsidkare (B2B), kan parterna (som är jämställda) i förväg komma överens om och fritt välja det lands lag som ska gälla vid tvist. Det vanligaste är att säljarens lands lag gäller.

För att ta reda på vart man kan vända sig vid eventuell tvist med kund i annat land, gå in på Landinformation och klicka på specifikt land.

För mer information om tvistlösning inom EU se följande EU-förordningar:

Distanshandel och konsumentskydd utanför EU/EES

Vid försäljning till länder utanför EU/EES, har varje land sina unika regler för distanshandel och konsumentskydd. Samma juridiska frågeställningar som nämnts ovan under avsnittet om EU/EES gäller att även beakta vid försäljning till länder utanför EU/EES.

Mer information om nationella lagar, regler och praxis, går att finna under avsnittet Landinformation genom att klicka på specifikt land.