En mer datadrevet kundedialog

 Paul Skorupskas on Unsplash
Paul Skorupskas on Unsplash

Vi trenger å vite hva du trenger. Men hvorfor i all verden ønsker du at vi skal vite det? Når vi vet at de bedriftene som får kompetanse i tillegg til kapital får bedre resultater, gir svaret kanskje seg selv? Vår nye tjenestemodell ble utviklet som et ledd i den digitale forvandlingen til Innovasjon Norge. Denne modellen bidro til at Innovasjon Norge tok et radikalt grep i måten vi utvikler og leverer våre tjenester og produkter til kunder på.  

 

Av: Jøran Orstad Johnsen 

Tidligere var vi i større grad opptatt av om bedriftens prosjekt passet med våre tjenester enn det å utfordre bedriftene på hva de har av behov for å lykkes med det de ønsker å oppnå. Vi var, og er fortsatt, opptatt av at de løsningene vi leverer til våre kunder gir effekt. Effekt måles i etterkant og jo mer informasjon vi har om kundens behov desto bedre kan vi oppnå langsiktige effekter av våre tjenester. Det vi har manglet er data knyttet til hvilke konkrete utfordringer næringslivet har, både på mikro- og makronivå, i sanntid. Dette er noe som ikke kommer av seg selv, men noe vi må samle systematisk.  

Over 17 500 behov fra Innovasjon Norges kunder i 2019. 

Innovasjon Norges nye tjenestemodell legger opp til at vi skal beskrive nærmere hva våre kunder har behov for, slik at vi kan utvikle oss bedre i takt med hva næringslivet trenger.  

Gjennom en slik innsikt kan vi sammen med våre oppdragsgivere bidra til at vi treffer enda bedre med våre løsningerDenne innsikten får vi i dag gjennom dialogen med våre kunder. I en mellomfase har det vært rådgiverne selv som har samlet inn disse behovene. Dette har resultert i at det i 2019 ble identifisert mer enn 17 000 behov fra bedrifter over hele landet. Disse er systematisert i det som i dag er utformet som åtte behovskategorier. Ikke uventet er det behovskategorien «få finansiert innovasjon og annen bedriftsutvikling» som er den største gruppen med kundebehov. 

Alle trenger kapital, men rapporter fra Oxford Research viser at de bedriftene som får kapital i kombinasjon med noe mer, får bedre resultater enn de bedriftene som bare mottar kapital. Dette er spennende, og tenk om vi gjennom en bedre digital dialog kunne klart å samle inn enda flere og mer nøyaktige beskrivelser av behovene norsk næringsliv har. Kanskje ikke i sanntid, men så nært opp til sanntid som mulig.

Behovskategorier 

Behovskategoriene er utformet slik at de favner bredt men likevel klarer å sortere ut noe fornuftig når man sorterer i dem. Videre har rådgiverne våre mulighet til å skrive mer tekst dersom det er behov for å konkretisere behovet før man eventuelt skisserer opp løsningsforslag.  

En god start  

Å kategorisere behovene gjør at vi får et større bilde. Men hva gir det oss egentlig? Er det positivt eller negativt at av de 17 523 behovene som ble identifisert av rådgivere i Innovasjon Norge i 2019 er det bare 37 som har behov for «få i gang innovasjonsprosess»? Er det bra for Norge at det ikke er mer behov for å ​«øke salg/forbedre markedsposisjon i kjent marked»?  

Denne dataen kan alt i dag brukes til styring. Eksempelvis har flere av de ti bedriftene som hadde behov for å få på plass bedre forutsetninger for å lykkes med innovasjon få i gang innovasjonsprosess») deltatt på et av våre kompetanseprogrammer. Kan vi da anta at når vi samler data kan vi gi kundene mer målrettede oppfølging? Vi tenker at det er et stort potensial i å jobbe målrettet med å identifisere våre kunders reelle behov. For eksempel vet vi at «alle» har behov for kapital, men vi vet at kundene også trenger kompetanse, mentorprogram og markedsrådgiving i markeder rundt omkring i verden, for å nevne noe. Ved å bidra til å løse også disse behovene, sørger vi for at næringslivet samlet sett kan bli en enda bedre versjon av seg selv. Og vi som land kan få nye inntekter basert på enda flere bærekraftige løsninger.  

Vi trenger enda mer data!  

For at vi kan bidra til å dekke flere av næringslivets behov trenger vi mer informasjon. Så hva vil du ha for dataen din? Hva skal til for at du deler det du trenger for å nå din bedrifts mål og ambisjoner?  Vi skal selvsagt fremdeles jobbe for å løse kapitalbehovet til næringslivet. Men når vi vet at de bedriftene som fåkompetanse i tillegg til kapital får bedre resultatergir svaret seg selvVi tror at dersom vi har enda bedre innsikt i de behov som næringslivet har så vil vi kunne utrette enda mer sammen. Vi kan nå høyere mål, komme lenger ut i verden og kanskje viktigst: lære noe på veien.