Hopp til innhold

Semantikk som konkurransefortrinn

 Nick Fewings / Unsplash
Nick Fewings / Unsplash

Det er ikke hva vi sier som er viktig, det er hva kunden hører som er viktig. Men hva om kunden legger helt andre betydninger i språket vi bruker enn det vi selv gjør? Og hva om vi internt i organisasjonen legger ulik betydning i felles begreper? For er vi egentlig enig om hva en kunde er? Det høres banalt ut, men å bli enige om definisjoner alle kan forstå og leve med kan være viktigere enn en skulle tro.

 
Innovasjon Norge har et ambisiøst samfunnsoppdrag, og får sine konkrete bestillinger (og budsjettmidler) fra flere departementer og fylkeskommuner. Selv om vi er relativt små, har vi en mangfoldig tjenesteportefølje og har medarbeidere over hele landet og verden. Det skaper utfordringer for tverrfaglig samhandling, enten vi snakker om målsetninger, tjenesteutforming, prestasjonskrav, kompetanse, og alt annet som skattebetalerne forventer av oss.
 
Gitt behovene fra våre kunder, blir det stadig viktigere at vi kan trekke inn rett kompetanse, fra hvor som helst i vår organisasjon og våre nettverk, til rett problem og til rett tid. Videre kan vi bare levere godt og kostnadseffektivt hvis vi gjør de samme tingene på rett og sammenfallende måte. Med andre ord: for å gjøre best mulig jobb overalt, må vi ha samme forståelse av hva vi holder på med.
 
Ordet "semantikk" var tidligere en, kremt, term, som hovedsakelig språkvitere brydde seg med; og for dem er det interessant at et ord kan ha flere betydninger som forandrer seg over tid. For oss er det derimot viktig å vite at vi snakker om det samme til enhver tid.
 
I utgangspunktet trodde vi ikke dette var et problem. Alle i Innovasjon Norge mente selv deres begrepsbruk var entydig, lettforståelig, og allmenn. Men selv enkle ord - som KUNDE - viste seg å omhandle ulike ting. Er utenlandske virksomheter vi samarbeider med "kunder", eller er det bare kunder hvis vi har som hovedformål å hjelpe dem lykkes? Er det bare virksomheter som er kunder, eller kan personer også være det? Er kundebegrepet i det hele tatt nyttig når vi snakker om verdinettverk og verdiverksteder? 
 
Vi opplevde følgelig at folk ofte snakket litt forbi hverandre når de trodde de tenkte helt likt. Mye av oppgaven i å bygge bedre definisjoner av sentrale entiteter er å avdekke uenighet, altså å hjelpe folk å ikke gjøre det vi ofte mest ønsker, nemlig å bli enige. Om alle tror de er enige om hva "kunde" betyr men egentlig ikke er det, har vi oppnådd lite ved å erklære seier.
 
Det viser seg å være viktigere å bli enige om definisjoner alle kan forstå og leve med, enn å forhandle frem definisjoner som alle er fornøyde med. 
 
I vårt pågående arbeid for å skape en semantisk informasjonsmodell, kom det for eksempel frem at den sentrale entiteten, det sentrale begrepet, for vårt arbeid er det vi kaller "kundeambisjonen", altså det kunden forsøker å oppnå over tid. Hos kunden kan det beskrives som et prosjekt, nytt firma, strategi, eller annet. Men hos oss betyr det "en kommersialiseringsmulighet som vil realiseres over tid." Det skal kunne beskrives med et verb, et produkt eller en tjeneste, og et marked. Det skal også få lov til å endre seg, men en del av vår oppgave er å holde kontinuitet i det. 
 
Med entydige begreper som kunde og kundeambisjon godt spikret, kan vi se videre på andre entiteter, relasjoner mellom alle, og etter hvert forretningsregler som endrer på det hele. En godt innarbeidet og forstått semantisk modell dekker ikke alle behov, men den gjør det mulig for oss å ha et mer bevisst forhold til vårt arbeid og hverandres bidrag, og det gir grunnlag for meningsfulle diskusjoner (og uenighet) når modellen kommer til kort.