Konseptet om rask avklaring

 Alession Lin / Unsplash
Alession Lin / Unsplash

Kunden vil ha rask fremdrift. Vi vil bruke og utvikle ekspertise på best mulig måte. Vi har begge interesse av å snarest mulig rydde unna formaliteter og samle inn nok opplysninger til at den første samtalen er med de rette personene, om de rette sakene, og til rett tid. Derfor lagde vi en ny nettløsning for å gi raskere avklaring enn gjennom en full søknadsprosess. 

Metoden benyttet på veien er en blanding av enkle spørsmål og mulighetsorientert sortering, hvor vi har forsøkt å finne ut hvilke få spørsmål som hjelper oss mot den beste dialogen med kunden.

Å komme frem til de riktige spørsmålene krever en forståelse av et tenkt scenario. Hva om et panel med eksperter møter en ny kunde uten noen kjennskap om kunden i forveien? Hva vil være det første spørsmålet ekspertene vil stille? Avhengig av svaret på det, hva er det neste spørsmålet? Når har vi innhentet nok opplysninger til at vi vet hvem som skal ta dialogen videre, og hva som bør diskuteres? Dette ønsket vi å finne ut på veien.

Samtidig innhentes opplysninger fra andre åpne kilder der det er mulig og formålstjenlig. Et av hovedprinsippene er at kundene ikke skal behøve å gjenta seg, eller gjøre arbeid som vi kan gjøre for dem. Har de fortalt oss noe tidligere, eller det er informasjon tilgjengelig i offentlige registre, skal kunden slippe å fortelle oss det en gang til.

Dette er bakgrunnen for et ganske enkelt rammeverk for felles utforskning:

  1. Hvem er du? 
    Vil bransje/sektor og geografi, for eksempel, ha innvirkning på mulighetsrommet?
  2. Hva vil du utrette?
    Noen enkle spørsmål om kundens ambisjoner, hvor langt den er i utviklingen, osv, hjelper oss å vite hvilke virkemidler som er aktuelle.
  3. Hva trenger du nå?
    De umiddelbare behovene avgjør hva som er relevant, på kort og lang sikt.

De fleste prosesser, også denne, fungerer best med enkel utforming. Jo færre spørsmål, jo mindre kompleksitet. Dette krever at spørsmålene ikke bare er velvalgte, men også velformulerte, tydelige, med minimalt rom for tolkning og misforståelser. På den måten blir svarmulighetene tydeligere.

Dette er et klassisk eksempel på at en løsning som ser enkel ut i praksis kan romme høy kompleksitet, som åpner for en god del analyse, medfører kompromisser, og vil helst forbedres gjennom prøving og feiling.

Det er både rådgiver og kunde som til slutt vil vurdere om rask avklaring faktisk førte til bedre første møter. Vi vil derfor løpende gjøre vurderinger av forbedringspunkter som gjør konseptet om rask avklaring til et bedre hjelpemiddel både for kunde og rådgiver.