Tvisteløsning
Tvist mellom B2C
Som en generell regel skal vilkårene for salg være i samsvar med reglene og lovene i landet der selger/netthandelsaktøren opererer. Hvis kunden inngår en avtale om distansehandel med en netthandelsaktør, samtykker kunden i at eventuelle tvister skal avgjøres i det landet der netthandelsbedriften er aktiv, dvs. selgers land.
EU-domstolen har avgjort at tvister mellom forbrukere og netthandelsbedrifter i EU skal avgjøres i forbrukerens hjemland hvis netthandelsbedriften aktivt har rettet sin virksomhet til forbrukere i dette landet. For eksempel når websider helt eller delvis er på det lokale språket, hvis det aksepteres betaling i lokal valuta og tilbyr kundeservice i forbrukerens land. Da må kjøpsvilkår tilpasses etter nasjonale regler som gjelder i det landet forbrukeren er bosatt. Det at nettbutikken bare er tilgjengelig i landet der forbrukeren bor, er ikke tilstrekkelig til at saken avgjøres i forbrukerens hjemland. Da avgjøres tvisten i landet der netthandelsbedriften er etablert.
En generell anbefaling for alle netthandelsaktører er å klargjøre hvordan en tvist skal løses i kjøpsbetingelsene. Det beste er å unngå å gå rettens vei, først og fremst ved å forsøke å løse problemet med forbrukeren direkte, for å unngå langvarige og kostbare rettssaker.
Klageportalen ODR
Den europeiske Online Dispute Resolution (ODR) plattformen vil bli avviklet 20. juli 2025. Siste dato for å sende inn nye klager er 20. mars 2025. Etter denne datoen vil plattformen fortsatt være tilgjengelig for behandling av eksisterende klager frem til 19. juli 2025. Netthandelsselskaper må fjerne referanser til ODR-plattformen fra sine nettsider innen 20. juli 2025.
Hva gjøres i portalen?
Hvis kjøper opplever problemer som ikke kan løses direkte med den næringsdrivende, kan portalen være til hjelp. Kjøper kan klage på alle kjøp gjort på nettet – fra hotellopphold og konserter til klær, leker eller elektroniske produkter. Næringsdrivende kan også benytte seg av portalen dersom de opplever problemer med forbruker, f.eks. uteblitt betaling. Bruken av portalen er gratis, men noen av klageorganene kan kreve en symbolsk sum for klagebehandlingen. Det stilles strenge krav til klageorganene når det gjelder oppfølging og behandling av klagen. Blant annet kreves det at en sak normalt skal være avsluttet innen 90 dager.
Tvist mellom B2B
Hvis det oppstår en tvist mellom virksomheter (B2B), kan partene på forhånd bli enige om hvilket lands lov som skal gjelde i tvisten. Den vanligste praksisen er at loven i selgers land gjelder.